Возврат и обмен товара - Империя Стейков

Здесь написано, как вернуть или обменять товар, купленный в интернет-магазине «Империя Стейков». Всё, что ниже, — это ваши права по закону, а не наша добрая воля: мы обязаны их соблюдать. Если что-то осталось непонятным, напишите на info@empireofsteaks.ru или позвоните по телефону +7 964 106-55-44 — объясним словами.

Коротко о главном

Передумали — товар надлежащего качества можно вернуть в любое время до получения и в течение 7 дней после. Причину объяснять не нужно.
Если вместе с товаром вам не передали письменную памятку о порядке и сроках возврата — срок увеличивается до 3 месяцев.
Ножи, точильные камни, мусаты, грили, очаги, смокеры, термометры, винные шкафы, шкафы вызревания и дегидраторы при покупке через интернет вернуть можно. Магазинный перечень «невозвратных» товаров к интернет-заказам не применяется.
Соусы и специи принимаем обратно только в невскрытой заводской упаковке и с действующим сроком годности: у вскрытой упаковки потребительские свойства продукта уже не сохранены.
Товар должен быть не в употреблении: сохранены товарный вид и потребительские свойства. Искать чек не нужно — достаточно номера заказа.
Брак, недостача, скрытый дефект — меняем товар или возвращаем деньги за наш счёт.
Деньги возвращаем в течение 10 дней тем же способом, которым вы платили.
Если груз пришёл повреждённым — требуйте акт на терминале ПЭК до того, как распишетесь в получении. Это самый важный пункт всей страницы, подробности ниже. Но даже без акта ваши права перед магазином никуда не деваются.

Почему у интернет-покупателя прав больше

Покупка на сайте — это дистанционная продажа: вы выбираете товар по описанию и фотографиям, не держа его в руках. Закон считает такую покупку «вслепую» и даёт покупателю дополнительную защиту.

Отношения регулируют Гражданский кодекс РФ (статьи 435, 437, 492–505), Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 — в первую очередь статья 26.1 о дистанционном способе продажи, — и Правила продажи товаров, утверждённые постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020.

Возврат товара надлежащего качества: просто передумали

Товар исправен, но не подошёл — размер клинка не тот, гриль не встал на террасу, цвет в жизни другой, купили дубль в подарок. Причину можно не называть и не доказывать.

Сроки: до получения, 7 дней или 3 месяца

До того как товар вам передали — отказаться можно в любой момент, даже если заказ уже уехал со склада и едет к вам. Достаточно написать нам, что вы отменяете заказ. Мы вернём всю уплаченную сумму, включая оплаченную доставку; если груз уже в пути — просто не забирайте его на терминале и предупредите нас, дальше с перевозчиком разбираемся мы.
После получения — 7 дней. Дни считаются календарные, отсчёт идёт со дня, следующего за днём получения товара.
3 месяца — если в момент доставки вам не передали в письменном виде информацию о порядке и сроках возврата (памятку в заказе, отдельный лист или запись в накладной). Эта страница сайта такую памятку не заменяет: закон требует именно письменного документа вместе с товаром. Не нашли памятку в коробке — значит, у вас три месяца, и мы не будем с этим спорить.

Важно, чтобы требование о возврате было заявлено внутри срока. Сама отправка товара обратно может произойти чуть позже — главное, написать нам вовремя. Письмо на info@empireofsteaks.ru с датой и временем — само по себе доказательство.

Что значит «сохранён товарный вид»

Вернуть можно товар, который не был в употреблении: сохранены товарный вид и потребительские свойства. Пломбы, заводские ярлыки и упаковку лучше сохранить — так проще подтвердить, что товаром не пользовались, — но само по себе их отсутствие права на возврат вас не лишает.

Распаковать коробку, достать товар, осмотреть его, взвесить нож в руке, примерить чехол, проверить комплектацию — можно. Осмотр не считается использованием, иначе право на возврат не имело бы смысла.
А вот резать ножом продукты, снимать защитную смазку и плёнку с клинка, замачивать точильный камень, разжигать гриль или очаг, включать в сеть и запускать дегидратор, винный шкаф, шкаф вызревания — это уже использование. После этого вернуть товар как надлежащего качества не получится.
Возвращайте товар в полной комплектации: чехол, документы, гарантийный талон, ключи, крепёж, инструкция. Родная упаковка не обязательна, но крайне желательна: у крупногабаритных грилей и шкафов без заводской коробки товар сложно довезти обратно целым, а при возврате качественного товара обратную перевозку организуете вы. Поэтому не выбрасывайте коробку, пока не решили, оставляете ли товар.
Кассовый чек приходит вам на e-mail, и он у нас тоже есть. Даже если чек потерялся, право на возврат сохраняется: закон разрешает подтверждать покупку любыми доказательствами — номером заказа, письмом, выпиской по карте.

Ножи, камни, грили и техника — возвращаются. Да, точно

Скажем прямо: ножи, точильные камни, мусаты, грили, очаги, бездымные очаги, смокеры, термометры, винные шкафы, шкафы сухого вызревания, дегидраторы и аксессуары, купленные на сайте, подлежат возврату в течение 7 дней (или 3 месяцев, если не было письменной памятки).

Почему часто говорят иначе. Существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять, — он утверждён тем же постановлением Правительства РФ № 2463. Но этот перечень относится к статье 25 Закона о защите прав потребителей, то есть к покупке в обычном магазине, где товар можно посмотреть и потрогать до оплаты.

Дистанционная продажа живёт по статье 26.1, и там исключение только одно — товар, изготовленный по индивидуальному заказу. Никакого перечня в этой статье нет. Поэтому отказ вернуть купленный онлайн нож или гриль «по перечню» незаконен. Если вам когда-нибудь ответят так от нашего имени — напишите на info@empireofsteaks.ru, разберёмся и вернём деньги.

Другое дело — покупка прямо в розничном магазине, когда вы выбрали товар на месте и там же оплатили. Это обычная розничная продажа, и работает статья 25: непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, а деньги возвращают, если подходящего товара для обмена нет в продаже. К части товаров при этом применяется тот самый перечень из постановления № 2463. Какой режим у вашей покупки, подскажет менеджер — по номеру заказа это видно сразу. Напоминаем: розничный магазин в Иркутске работает по 11 сентября 2026 года.

Что вернуть не получится

Товар, изготовленный по индивидуальному заказу — то есть с индивидуально-определёнными свойствами, который может использовать только конкретный покупатель. Например, нож с вашей именной гравировкой или изделие, сделанное по вашим размерам и эскизу. Мы обязательно предупредим об этом до оплаты и зафиксируем в переписке — «внезапно индивидуальным» товар при возврате не станет.
Вскрытые продукты питания — соусы, специи, маринады, посыпки. Запрета на возврат еды в статье 26.1 нет, но есть общее условие: у качественного товара должны сохраниться товарный вид и потребительские свойства. У вскрытой банки или пакета они не сохраняются, и снова пускать такой продукт в оборот нельзя по санитарным правилам. Поэтому невскрытую заводскую упаковку с ненарушенной мембраной и действующим сроком годности мы примем в общий 7-дневный срок, а вскрытую — нет.

Всё это касается только качественного товара. Если соус или специи пришли с истёкшим сроком годности, во вздутой или разгерметизированной упаковке, разбитыми, подтекающими или не тем, что вы заказали, — это товар ненадлежащего качества, и мы вернём деньги или заменим его независимо от того, вскрыта упаковка или нет. Пожалуйста, сфотографируйте упаковку и маркировку до того, как что-то выбросите.

«Под заказ» — это не индивидуальный заказ

Товары со статусом «под заказ» мы оформляем без предоплаты: менеджер подтверждает наличие у поставщика и присылает ссылку на оплату. Это обычный серийный товар, просто он едет к нам под конкретный заказ.

Поэтому «под заказ» возвращается на общих основаниях — 7 дней, никаких исключений. Индивидуальный заказ — это когда товар изготовлен персонально под вас и другому покупателю не подойдёт. Разница принципиальная, и мы её не путаем.

Возврат товара ненадлежащего качества: брак и дефекты

Товар сломан, не работает, есть скол на кромке, трещина на корпусе, не собирается, не соответствует описанию на сайте — это недостаток. Здесь работает статья 18 Закона о защите прав потребителей, и выбор требования за вами.

Что вы вправе потребовать

заменить товар на такой же исправный;
заменить на такой же товар другой марки, модели или артикула с перерасчётом цены;
соразмерно уменьшить цену — если дефект некритичный и вы готовы оставить товар себе;
бесплатно устранить недостаток или возместить ваши расходы на ремонт;
отказаться от покупки и получить деньги обратно.

Дополнительно вы вправе требовать возмещения убытков, вызванных браком. Для технически сложных товаров закон устанавливает особый порядок — о нём ниже.

Гарантия и сроки предъявления претензий

Гарантийный срок устанавливает производитель, он указан в гарантийном талоне или паспорте изделия в вашем комплекте. У разных брендов ножей, грилей и техники он разный, поэтому конкретных цифр мы здесь не пишем — смотрите документы на ваш товар или спросите менеджера, мы уточним у производителя.

Общие правила закона:

претензии по недостаткам предъявляются в течение гарантийного срока или срока годности;
если гарантийный срок не установлен — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня получения товара (статья 19 Закона);
в первые 15 дней после получения технически сложного товара вы можете вернуть его или заменить из-за любого недостатка; позже — при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар не удаётся использовать больше 30 дней суммарно в течение каждого года гарантийного срока. Перечень технически сложных товаров утверждён постановлением Правительства РФ № 924; если ваш товар в него попадает, менеджер об этом скажет;
если недостаток проявился после гарантии, но в пределах двух лет, право на претензию остаётся — просто доказывать, что дефект был заводским, придётся покупателю, обычно через экспертизу;
если недостаток существенный и обнаружен за пределами двух лет, но в течение установленного срока службы товара (а когда он не установлен — в течение десяти лет), требование можно предъявить изготовителю или импортёру (пункт 6 статьи 19 Закона).

Недостатком не считается естественный износ и следы обычной эксплуатации: затупившаяся кромка ножа, патина на углеродистой стали, выработка точильного камня, нагар и изменение цвета металла на гриле после готовки. Если сомневаетесь — пришлите фото, разберёмся вместе.

Проверка качества и экспертиза

Мы обязаны принять товар с заявленным недостатком и вправе провести проверку качества. Вы можете при ней присутствовать — скажите, если хотите, мы согласуем время.

Если мы разойдёмся в том, из-за чего возник дефект, назначается независимая экспертиза. Её проводит и оплачивает магазин. Вы вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её результат в суде. Если экспертиза покажет, что недостаток появился из-за нарушения правил эксплуатации или уже после получения товара по вашей вине, вы возместите нам стоимость экспертизы, а также расходы на хранение и перевозку товара.

Сроки, которые обязан соблюсти магазин

Возврат денег, соразмерное уменьшение цены и возмещение убытков — 10 дней со дня, когда вы предъявили требование (статья 22 Закона).
Замена товара — 7 дней. Если нужна проверка качества — до 20 дней. Если такого товара нет в наличии — до месяца.
Бесплатное устранение недостатка — незамедлительно; максимальный срок мы согласуем письменно, и он не может превышать 45 дней.
За нарушение этих сроков закон предусматривает неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки. Мы не хотим доводить до этого и стараемся отвечать раньше.

Кто платит за доставку бракованного товара

Магазин. При возврате товара ненадлежащего качества расходы на пересылку несём мы. Более того, для крупногабаритных товаров и товаров тяжелее 5 кг — а это большинство грилей, камадо, смокеров, винных шкафов и шкафов вызревания — доставка для ремонта, замены или возврата производится силами и за счёт продавца (пункт 7 статьи 18 Закона). Не оплачивайте отправку сами: сначала напишите нам, мы оформим перевозку и пришлём документы.

Если груз повреждён при перевозке — самое важное

Товар едет к вам транспортной компанией ПЭК. Пока вы не расписались в документах, груз находится в ответственности перевозчика. Как только вы приняли его без замечаний, доказать, что вмятина на камадо или трещина на стекле шкафа появились в дороге, становится намного труднее.

На терминале ПЭК, до подписания документов:

проверьте количество мест и целостность упаковки: обрешётку, скотч, углы коробки, следы вскрытия, влаги, вмятины;
если есть любые сомнения — требуйте вскрытия и осмотра в присутствии сотрудника ПЭК. Это ваше право как получателя;
при повреждении, недостаче или расхождении по весу требуйте составить коммерческий акт (акт об установленном расхождении, акт о повреждении груза). Устные обещания сотрудника «приезжайте потом, оформим» ничего не стоят;
фотографируйте всё: упаковку целиком, маркировку, повреждённые места, товар после вскрытия, сам акт;
не подписывайте документы «без замечаний», если замечания есть. Одна подпись в спешке может стоить стоимости гриля.

Сразу после этого напишите нам на info@empireofsteaks.ru или в Telegram / WhatsApp: приложите фотографии и скан акта, укажите номер заказа. Претензию перевозчику дальше ведём мы — вам не нужно судиться с ПЭК.

Отдельно подчеркнём: мы отвечаем перед вами за то, чтобы товар доехал целым, и отсутствие акта не лишает вас права предъявить нам требование. Акт нужен не для отказа, а для того, чтобы решить вопрос быстро и без экспертиз. Не получилось составить — всё равно напишите, будем разбираться.

Как оформить возврат: по шагам

Напишите нам. Письмо на info@empireofsteaks.ru — самый надёжный вариант, у вас останется дата обращения. Можно также через Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, чат на сайте или по телефону +7 964 106-55-44, но письмо лучше продублировать.
Укажите в письме: номер заказа и дату получения; какой товар возвращаете; что именно не так (для качественного товара причину можно не объяснять — достаточно фразы «отказываюсь от товара»). Номер карты, с которой была оплата, называть не нужно: деньги уйдут обратно по платежу. При браке приложите фотографии или короткое видео дефекта.
Дождитесь ответа менеджера. Он подтвердит возврат, пришлёт адрес, на который нужно отправить товар, и объяснит порядок отправки. Заявление можно написать в свободной форме — если нужен образец, менеджер его пришлёт. Не отправляйте товар без согласования: посылка может уехать не туда и потеряться.
Упакуйте товар с полной комплектацией и документами, по возможности в родную упаковку. Для крупногабаритных товаров нужна жёсткая упаковка или обрешётка — при браке её организуем и оплатим мы.
Отправьте или привезите. Отправка транспортной компанией по адресу, который дал менеджер. Возврат оформляется отправкой транспортной компанией — адрес приёма даст менеджер после вашего обращения.
Мы принимаем товар и возвращаем деньги. Проверяем комплектность и товарный вид и делаем возврат в установленный законом срок.

Закрытие розничного магазина 11 сентября 2026 года и завершение мясного направления не отменяют наших обязательств: гарантия на уже проданные товары, возврат и обмен продолжают действовать в те же сроки. ИП сохраняет ответственность перед покупателем независимо от формата торговли.

Кто платит за обратную пересылку

Товар надлежащего качества (передумали). Расходы на обратную доставку несёт покупатель — это прямо предусмотрено статьёй 26.1 Закона. Стоимость самого товара мы возвращаем полностью.
Отказ до получения заказа. Возвращаем всю уплаченную сумму, включая доставку, — везти ничего не нужно.
Товар ненадлежащего качества (брак, бой, некомплект, не тот товар). Все расходы на пересылку — наши. Крупногабарит и вес свыше 5 кг вывозим сами и за свой счёт.
Стоимость доставки до вас, если она уже состоялась. При возврате качественного товара услуга перевозки уже оказана, и по общему правилу её стоимость не возвращается. Единого мнения у судов на этот счёт нет, поэтому спорные ситуации разбираем индивидуально и стараемся решать в пользу покупателя — напишите нам. При возврате бракованного товара доставку возвращаем всегда.

Когда и как вернём деньги

Срок — 10 дней со дня, когда вы предъявили требование о возврате. Это предельный срок по закону, обычно возврат уходит раньше — как только товар получен и проверен.
Способ — тот же, которым вы платили. Оплата проходила на защищённой странице Т-Банка (карта, СБП, T-Pay, SberPay, Mir Pay), поэтому деньги возвращаются обратно на ту же карту или счёт — таковы правила эквайринга. Если карта перевыпущена, банк обычно зачисляет деньги на счёт, к которому она была привязана. Если счёт закрыт и возврат по исходному платежу технически невозможен, сообщите нам: согласуем другой способ и вернём деньги по вашим банковским реквизитам, срок в 10 дней от этого не меняется.
Срок зачисления зависит от вашего банка и платёжной системы: мы инициируем возврат, дальше деньги идут по банковским каналам. Если через несколько дней зачисления нет — напишите нам, поднимем операцию по эквайрингу.
Чек. На возврат онлайн-касса формирует кассовый чек с признаком «возврат прихода», он придёт на тот же e-mail, что и чек на покупку (требование Федерального закона № 54-ФЗ).
Оплата частями «Долями». Это сервис банка, а не рассрочка магазина. При возврате мы перечисляем деньги обратно через тот же сервис, после чего банк закрывает или пересчитывает оставшиеся платежи. Уже списанные части возвращает банк.
Частичный возврат. Если возвращаете не весь заказ, деньги вернутся за конкретные позиции в полном объёме. Даже если из-за возврата часть заказа опустится ниже порога бесплатной доставки в 8 000 ₽, стоимость доставки мы задним числом не удерживаем.

Обмен товара

При дистанционной покупке закон говорит именно об отказе от товара и возврате денег, а не об обмене. На практике мы делаем это удобнее: оформляем возврат и параллельно новый заказ на нужную позицию, а разницу в цене доплачиваете или возвращаем мы. Условия к товару те же — не в употреблении, товарный вид и комплектация сохранены, срок 7 дней (или 3 месяца без письменной памятки).

Если товар бракованный, работает статья 18: замена на такой же — 7 дней, до 20 дней при проверке качества, до месяца, если товара нет в наличии.

Если мы не договорились

Сначала напишите претензию на info@empireofsteaks.ru — с номером заказа, сутью требования и приложенными фотографиями или документами. Ответ на письменную претензию мы даём в течение 10 дней. Почти все спорные ситуации решаются на этом шаге.

Если решение вас не устроило, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор или в суд. По Закону о защите прав потребителей иск можно подать по своему выбору: по месту жительства или пребывания, по месту нахождения продавца либо по месту заключения или исполнения договора. Госпошлина по таким искам не уплачивается при цене иска до 1 000 000 ₽. Досудебный порядок для потребителя необязателен, но с претензии обычно быстрее.

Реквизиты продавца

ИП Москалёва Галина Андреевна
ИНН 382707283236, ОГРНИП 321385000013881
Адрес: 664528, Иркутская обл., Иркутский р-н, рп Маркова, ул. Дорожная, д. 3
E-mail: info@empireofsteaks.ru, телефон: +7 964 106-55-44
Также на связи: Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и чат на сайте
Система налогообложения: УСН «доходы минус расходы»

Адрес для отправки возвращаемого товара сообщает менеджер в ответ на ваше обращение — он может отличаться от юридического адреса. Пожалуйста, не отправляйте товар без согласования.

Редакция документа от 12 августа 2026 года.